La cible Senior est une cible engagée, ils sont 8 baby boomers sur 10 à commencer leur journée par vérifier leurs emails.
Pourtant en tant qu’experte Délivrabilité j’ai toujours été étonnée de rencontrer plus fréquemment des soucis de livraison pour cette cible.
Mon premier constat est que les taux de plaintes sont supérieurs à la moyenne alors que mes clients ont des bonnes pratiques de collecte et de ciblage.
Pourquoi cette cible se plaint-elle plus que les autres ? Ne me faites pas dire que quand on est vieux on râle plus, je n’entends pas l’argument – sans doute aussi parce que je vieillis moi aussi…
Cela me fait d’ailleurs penser à un de mes clients qui vendait des aides auditives, qui m’avait expliqué qu’il ne faisait pas de la fidélisation mais de l’acquisition/conquête. Ses clients achetaient un appareil mais le taux de réachat était faible. Non pas en raison de la qualité des produits mais de l’âge de ses clients. Le ton est donné…
En vieillissant et en devenant presbyte, j’ai aussi pris conscience que nos ainés eux aussi voyaient moins bien.
Un lien de désabonnement en tout petit en fin de message c’est difficile à voir… alors que le bouton spam, lui, est bien visible. Je n’ai que 49 ans mais sans mes lunettes je ne le vois déjà plus.
C’est donc normal et logique, qu’ils utilisent le bouton de plainte plutôt que le lien de désabonnement. Et malheureusement, on le sait trop de plaintes nuit à la réputation car le webmail le prend en compte comme un signal d’insatisfaction et donc quand il y en a trop … il filtre et il bloque.
L’ergonomie et l’accessibilité des emails a donc une grande importance.
Si, en plus, on rajoute à cela que, les seniors constatent que c’est plus efficace… on les motive encore plus à le faire !
Petit rappel, quand on clique sur le bouton spam, les envois suivants de l’expéditeur seront livrés en spam voire si le webmail propose une feedback loop, l’adresse sera blacklistée coté routeur et ne pourra donc plus être contactée. L’email ne sera donc ainsi plus visible dans la boite de réception.
L’autre point important à prendre en compte, c’est que tristement et statistiquement, cette population a plus de risque de disparaitre du monde digital mais pas que…
Il y a donc un risque là aussi de générer plus des hard bounces et des spamtraps en tentant de réactiver des inactifs, ce qui va aussi impacter la réputation et peut générer des soucis de livraison.
Il faut donc faire attention aux critères de réactivation pour ne pas prendre trop de risques. Je vous conseillerai par exemple d’ajouter des critères démographiques et de vous assurer d’avoir une bonne gestion des hard bounces en les passant en quarantaine dès le premier rebond ce qui vous assurera une bonne hygiène de votre base de données.
Les plaintes et le manque d’engagement sont à l’origine de la majorité des soucis de Délivrabilité et les seniors sont plus à risque que le reste de la population, et, c’est donc pour cette raison, que la stricte application des bonnes pratiques de Délivrabilité est incontournable pour les acteurs du secteur de la Silver Economie.
Et vous, avez-vous fait ces constatations et quelles sont vos tips pour les résoudre ?
